J'ai découvert le livre blanc proposé par l'EBG (mars 2007) qui décrit l’essentiel des mécanismes de la relation client de l’EBG, illustré par des exemples concrets d’entreprises reconnues (Voyages SNCF, Pixmania, Fnac, Société Générale, Orange…).
L'ouvrage est en 5 parties :
- la relation client ou la nécessité pour les entreprises d’aimer ses clients,
- la connaissance des clients par les données,
- l’échange avec les clients ou comment animer une conversation,
- la méthodologie d’un projet de relation client avec un focus sur la fidélisation,
- les technologies pour un projet CRM.
Outre le fait que la lecture est facilitée par les nombreux exemples, je vous conseille ce document car il nous permet de comprendre de l'intérieur les problèmatiques marketing d'entreprises de secteurs très variés.
Vous pouvez télécharger le livre ici.
