Marketing - Banque

Audience des 5 1ers sites bancaires et 10 1ers comptes twitter bancaires en France.

J'ai synthétisé les informations publiées il y a quelques jours par le Journal du Net sur le classement des 5 premiers sites internet bancaires français. Les chiffres viennent de Médiamétrie/Netratings et datent de décembre 2009. Les chiffres en nombres de clients et d'agences viennent de cet article.

Vous noterez aussi que l'audience d'une enseigne regroupe tous les sites du groupe. Pour le Crédit Agricole, il s'agit du Crédit Agricole et du LCL, pour le Crédit Mutuel, il faut rajouter le CIC, pour la Société Générale, le Crédit du Nord et Boursorama. Pour la Caisse d'Épargne en revanche, il ne s'agit pas de la BPCE.

L'ordre naturel des parts de marché est presque respecté hormis la 2ème place de la Société Générale qui profite certainement du trafic important de Boursorama.

Je rajoute en prime le classement des comptes twitters des banques françaises les plus suivis publié par Visible Banking :

Carte Agir : la carte solidaire du Crédit Coopératif

Le Crédit Coopératif, la banque d'une économie sociale et solidaire, fait la promotion de la Carte Agir sur les réseaux sociaux.

La Carte Agir est une carte de paiement caritative : à la souscription, 3€ sont reversés à des associations partenaires et à chaque retrait, entre 6 et 12 cts d'euros sont également versés par le Crédit Coopératif. Vous pouvez choisir de compléter le don de la banque en choisissant l'option s"olidaire ensemble". Ainsi, à chaque utilisation de votre carte, un montant que vous choisissez viendra compléter la cagnotte.

Pour sa campagne de communication, le crédit Coopératif a décidé d'aller plus loin en reversant 5 cts d'euros à chaque visionnage de la vidéo de promotion sur Youtube. L'objectif est d'atteindre 300000 vues et de pouvoir ainsi verser 15000€ aux associations partenaires : Action contre la Faim - Aide et Action - Fondation Energies pour le Monde - Médecins du Monde - AIDES - UNAPEI - SOS Villages d'Enfants - France Nature Environnement - Surfrider Foundation Europe - Terre et Humanisme.

L'opération s'appelle " et vous, que faites vous avec 5 cts d'euros ?". Aidez les à faire monter les dons, l'initiative est intéressante et originale !

Le Catalogue Cadeaux Filigrane 2010 de la Société Générale est en ligne

Retrouvez le nouveau Catalogue Cadeaux de la Société Générale sur le site dédié.

La Carte XV de France intègre la collection des cartes Société Générale

Si vous êtes fans de rugby (on est tous fans pendant le Tournoi des 6 nations), vous ne serez pas insensibles à la nouvelle carte de la Société Générale : une Mastercard XV de France.

La Société Générale est partenaire officiel de la Fédération Française de Rugby depuis plus de 20 ans. La carte coûte 24€ en plus de la cotisation et offre les avantages suivants :

• 20% de réduction dans la boutique FFR officielle,
• 10% de réduction chez Eden Park,
• 10% de réduction dans la boutique Nike des Champs Elysées,
• 30% de réduction sur Midi Olympique, le journal national du rugby & Midi Olympique Magazine,
• 20% de réduction sur le Guide Annuel de la saison (Hors-série Rugbyrama),
• ainsi qu'une assurance remboursement de la licence rugby en cas de coup dur.

De la difficulté de l'industrialisation de la relation client

La question centrale de ce nouveau comptoir des bloggers était l'industrialisation de la relation client. Ma santé m'ayant joué quelques tours, je n'ai malheureusement pas pu participer à ce débat.

La quête d'industrialisation de la relation client par les marques n'a pas eu toujours les effets escomptés. Les objectifs étaient d'offrir une meilleure relation client en dirigeant les contacts à faible valeur ajoutée vers des automates ou des centres de contacts et de dégager du temps commercial pour les équipes de terrain. Cette organisation plus efficace générant bien entendu plus de rentabilité.

Les nombreux exemples évoqués dans la vidéo prouvent que la première ligne de contact industrialisée a conduit à créer une barrière relationnelle entre la marque et ses clients. Cette barrière est aussi difficile à franchir quelque soit la valeur du client et la relation devient encore plus difficile à entretenir et particulièrement en cas de réclamation. Dans ce cas, le client subit une triple peine : 1- il a un problème avec le produit ou le service de la marque, 2- il a des interlocuteurs peu compétents et peu concernés au téléphone et 3- il paie son appel à un tarif surtaxé prohibitif.

En revanche, on s'aperçoit que des marques parviennent à avoir une excellente relation client sans avoir de centres de contacts ou presque. L'exemple d'Apple est encore revenu : la marque réussit car son produit fonctionne et est pensé pour que l'expérience client soit la meilleure possible. L'innovation n'est pas dans la technique mais dans l'expérience client. Pour améliorer sa relation client, il faut avant tout améliorer son produit ou son service, tenir sa promesse afin de ne pas abuser de la confiance que le client vous a accordé.

Enfin, peut-on industrialiser l'enchantement, c'est à dire le pouvoir d'obtenir une relation qui va au delà du service basique de la marque, lorsque le client a l'impression d'obtenir une faveur comme il l'obtiendrait d'un ami qui lui rend un service ? Faible niveau de salaire dans les call center, mesure du temps de parole et turn-over important rendent l'exercice très difficile.