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Avant-première d'Opération 118 318 - Sévices Clients

"On leur promet du service client et on leur inflige du sévice client."

J'ai assisté à l'avant-première d'Opération 118 318 - Sévices clients, le film dont le call center est le héros. La soirée organisée par Teletech International était l'occasion d'ouvrir le débat sur le futur de la relation client.

Le film en lui-même est une comédie sympathique qui caricature les services clients qui nous font tant souffrir au quotidien : l'agence de location de voitures locacar qui en tant que client gold vous offre le privilège de voyager en kangoo jaune postal ; netnet, l'opérateur qui ne parvient pas à réparer votre connexion parce que vous avez une erreur T12 ; l'établissement financier qui tente par tous les moyens de vous coller une nième réserve crédit plus. Tout le monde en prend pour son grade y compris pôle emploi qui sélectionne les téléconseillers avec des méthodes discutables et refuse les rendez-vous avec les chômeurs pour pouvoir mieux s'occuper de collectionner les trombones.

 

Heureusement, le parti-pris du réalisateur est de traiter le sujet à la manière hollywwodienne. Tout se termine donc bien : le télé-conseiller débrouillard va sauver l'entreprise de la faillite et montrer que le service client, c'est aussi une aventure humaine.

Le débat a rassemblé des professionnels de la relation client : syndicats, chercheurs, responsables de la relation client, directeurs et salariés de call center.

Le principal problème posé est celui de la précarité globale d'une profession qui concentre les critiques et ne séduit pas. Le métier de télé-conseiller est exercé sous contrainte : les salaires sont très bas, les contrats précaires, le turn-over important, la mission manque de sens. Tous les salariés ont une aspiration à comprendre et à être fier de leur mission. Or les modalités d'exercice de leur fonction vont à l'encontre de ces besoins : management par les statistiques, productivisme, rigidités etc.

Un représentant du ministère des finances indique que l'objectif du gouvernement est de desserrer la contrainte économique imposée par les grands donneurs d'ordres pour qui la relation client se résume à un prix (le plus bas possible) et une DMC !

D'autres questions n'ont été qu'effleurées :

- comment ré-inventer un call center qui ne ressemble pas à un call-center, qui donne envie de travailler dans la relation client, voire d'y rester après le travail ;

- quel est l'impact d'internet sur la relation client ? Comment les call-centers peuvent trouver un rôle dans l'accompagnement des clients sur internet ?

 

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