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novembre 2010

Communication des banques : comment regagner la confiance ?

2 banques françaises dans les 3 dernières du classement (LCL et la Société Générale), la première banque française 14ème (le CIC), juste devant la Banque Postale, les résultats de l'étude de Forrester sur la confiance des clients dans les banques n'est pas très favorable aux banques françaises !

Les clients devaient répondre à la question : "ma banque fait ce qu'il y a de mieux pour moi, pas pour ses profits". En 2010, seuls 25% des clients pensent être privilégiés par rapport à la recherche de profit. Ce taux est en baisse de 2 points par rapport à 2008. Il était de 31% en 2006. Le fossé est toujours en train de se creuser entre les français et leurs banques.

L'angoisse du quotidien, des fins de mois à boucler, la peur de l'avenir, le financement des retraites tranchent avec la toute puissance des banques et des milieux financiers qui ne changent pas qui seront toujours in fine sauvés par la puissance publique. C'est aux Etats-Unis ou en Irlande que cela se passe en ce moment, mais l'amalgame est fait très facilement avec toutes les autres banques.

Les banques ont déjà réagit en terme de communication depuis le début de la crise en 2008. Selon l'observatoire Banque Assurance 2010 de Kantar Media, les marques ont cherché notamment à relégitimer leur positionnement (nous distribuons X millions de crédit, le crédit c'est bien pour l'économie, donc la banque est légitime dans le tissu économique) ou à gagner en proximité (la banque, ce ne sont pas que des traders et des analystes, ce sont aussi des conseillers qui vont sur le terrain aider Monsieur et Madame Michu à financer leur activité au quotidien). La banque de détail y a retrouvé ses lettres de noblesse.

Kantar-media-observatoire-banque-assurance-2010
Les banques ouvrent maintenant une nouvelle phase de cette reconquête en remettant leurs agences de communication en compétition. Les agences vont devoir trouver des moyens d'exprimer le changement de positionnement du banquier. Avec plus d'humilité, il est désormais sur un pied d'égalité avec son client. Le banquier doit oublier son statut d'autorité (au même titre que le maire ou le curé d'autrefois) et devenir un banquier coach (pour employer un mot à la mode).

Banques_transferts_budget_communication
Pour aller plus loin, je crois que parfaire cette position de banquier accompagnateur, c'est

gagner en transparence : simplifier, dépackager les produits, banir les produits complexes comme les produits garantis auxquels personne ne comprend rien, expliquer la banque, la fiscalité, l'épargne, les modes de paiement, laisser les clients réagir, participer à la conversation ;

faire preuve de pertinence : ne pas vendre pour vendre mais conseiller en fonction du besoin client et du bilan qui a été fait de sa situation personnelle, utiliser le marketing prédictif pour rendre le marketing opérationnel plus efficace ;

donner au client accès a ses données : le banquier a de gigantesques entrepôts de données dont il ne sait que faire. Le client saura quoi en faire. Mettez lui à disposition ses données dans les applications mobiles, dans des logiciels de gestion des finances personnelles et laissez le faire ses simulations et organiser ses projets ;

rester disponible : le client va gagner en autonomie, mais la banque garde sa part de complexité. Il faut donc être prêt à répondre lorsque le client souhaite rentrer en contact avec un expert quelque soit le canal. Un site internet ou une application mobile ne se suffisent pas encore à eux même. Être présent sur les nouveaux carrefours de communication du Net comme Facebook ou Twitter.

être adapatable : proposer des solutions paramétrables par le client. La carte ou le package à la carte sont de bons exemples. Le client peut baisser un seuil, rajouter une option, enlever une assurance ou choisir un visuel.

En progressant sur ces critères, le banquier montrera qu'il recherche en priorité la satisfaction de son client et non l'augmentation de son profit.


Nouvel épisode du comptoir des bloggers : le mobile marketing

Le thème de ce nouveau débat était le mobile marketing. La discussion a été encore riche. Nous avons évoqué par exemple :

  • le danger de faire du marketing intrusif avec le mobile que beaucoup considèrent comme leur "doudou" ;
  • l'intérêt des marque à produire des applications vraiment utiles pour sortir du lot ;
  • la problèmatique du service client alors que la notion de self care se développe de plus en plus ;
  • la modification profonde du comportement d'achats des consommateurs qui utiliseront les avis clients, la géolocalisation ou les comparateurs sur mobile.

Etaient présent lors du débat : Hervé Pépin - conscientblog.com / Olivier Godest - transmedialab.org / Thierry Spencer - sensduclient.blogspot.com / François Laurent - marketingisdead.net /et notre hôte Emmanuel Mignot - goodmorning-client.com.


Alpha projet - Le Crédit Agricole invite les clients à la co-création

Alpha_project_credit_agricoleDepuis aujourd'hui, toutes les personnes qui passent devant l'agence Crédit Agricole du 11 rue Delcassé dans le 8ème à Paris peuvent s'exprimer sur des grands paperboard placés sur la façade de l'agence. L'objectif est d'inventer une nouvelle relation entre la banque et ses clients. Les premières photos postées sur la page Facebook du projet sont vraiment sympas !

Alpha_project_banque_de_demain_crédit_agricole

Si des représentants du Crédit Agricole passent par là, peuvent-ils nous dire quelles vont être les grandes étapes du projet ?

 


Rencontre Breakthroughs in Payments "Mobile et Cartes" le 16 décembre

Déjà une très belle assistance pour cet évènement. La liste des inscrits est consultable en ligne.

Cette première édition des Rencontres « Breakthroughs in Payments » a pour but de réunir les professionnels des paiements dans une ambiance interactive pour échanger sur les thèmes majeurs qui impacteront l'industrie dans un horizon de 3 à 5 ans.

Une table ronde sera animée par Jean-Michel Billaut, fondateur de l'Atelier BNP Paris, sur le thème "Mobile et Cartes : innovation de soutien ou de rupture".

La rencontre sera également retransmise en format WebTV et vous pourrez réagir en direct sur Twitter avec le hashtag #paythru.

Inscrivez vous ici : http://event.finthru.com


La Caisse d'Epargne arrive sur iphone

Aujourd'hui l'application iphone de la Caisse d'Epargne est disponible sur l'Apple Store.

Vous retrouverez les fonctions habituelles d'une application bancaire, c'est à dire la consultation des comptes, la réalisation de virements, la recherche des coordonnées des agences et des distributeurs, l'accès aux informations de sécurité.

Fonction bonus pour l'appli de la Caisse d'Epargne : la consultation du compte de points S'Miles.

En plus des solutions mobiles de la Caisse d'Epargne existantes, des versions pour ipad et Androïd sont annoncées pour 2011.

 

 

Pour suggérer les nouvelles fonctionnalités de cette application, exprimez vous en ligne sur le site de la Caisse d'Epargne.