Depuis un mois, la BNP a ouvert un fil Twitter dédié au service client : www.twitter.com/BNPPARIBAS_SAV. C'est la 1ère banque française à ouvrir un fil dédié au service client, même si d'autres banques font du SAV sur d'autres adresses, notamment les fils "corporate".
Voici selon moi les principales raisons qui poussent la BNP à faire du service client sur Twitter.
- Pour aller à la rencontre des internautes. Beaucoup de clients ne se rendent plus en agence. Comme autrefois les banques se sont installées dans les rues commerçantes, il faut investir les nouveaux lieux de passage et prendre les meilleurs emplacements.
- Pour avoir une discussion transparente. Sur twitter, la conversation est publique. Si vous le voulez, vous pouvez suivre les questions et les réponses et même intervenir dans la discussion. Participer à une discussion ouverte est un signe de transparence.
- Pour faire du service client en temps réel. "Ecrivez un courrier", "appuyez sur la touche #", "vous n'êtes pas au bon guichet". Ces phrases cassent la relation client. Sur twitter, vous conversez en temps réel. La résolution de problèmes en temps réel est un gage de bonne relation client.
- Pour faire de la co-création. Vous écoutez les suggestions de vos clients et même des prospects. Vous y répondez. Vous identifiez les ambassadeurs. Vous les invitez. Vous les faites participer.
- Pour participer à la conversation même quand elle est négative. En étant présent dans la conversation, vous identifiez tout le buzz et vous pouvez réagir avant que le bad buzz ne se mette en marche.
Vous pouvez aussi lire le post de Chistophe Langlois à ce sujet.
