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mars 2012

La Caisse d'Epargne s'engage

La Caisse d'Epargne dévoile le 31 mars un nouvel épisode publicitaire. Il illustre les engagements que la banque prend désormais vis à vis de ses clients.

  1. Être facilement joignable et vous communiquer les coordonnées directes de votre conseiller.
  2. Revenir vers vous dans les 24h après un message.
  3. Vous prévenir en cas de changement de votre conseiller et transmettre les informations vous concernant à votre nouveau conseiller.
  4. Tout mettre en oeuvre pour bien vous conseiller.
  5. Vous apporter une réponse de principe en moins de 24h à toute demande de crédit y compris immobilier (et une réponse instantanée pour tout demande de crédit consommation).
  6. Mesurer régulièrement votre satisfaction sur la qualité du conseil à des moments clés de votre relation avec nous.
  7. Vous donner les moyens dans chaque agence, sur internet ou par écrit d'exprimer facilement vos éventuelles réclamations et y répondre en moins de 10 jours.
  8. Vous permettre d'accéder à vos comptes, simplement, où que vous soyez et quand vous le souhaitez.
  9. Vous accompagner dans tous vos projets importants et vous faire bénéficier de bilans personnalisés.

 

Les 4 films courts de 20" (« prévenir », « répondre », « ligne directe » et « conseiller bancaire ») seront soutenus par un grand plan média.


Retour sur la conférence Banque sur Internet 2012

Mardi 13 mars s’est déroulée la conférence Banque sur Internet 2012 organisée par CCM Benchmark. Pour certains d’entre vous, vous avez pu suivre le Live Tweet en direct grâce au hashtag #ebanking2012.

Alternant présentations d’experts et témoignages d’acteurs du métier la rencontre a permis de balayer les grandes problématiques que rencontrent les banques sur internet en 2012. La digitalisation toujours plus importante des comportements des clients pousse les banques à faire évoluer régulièrement leur stratégie marketing.

 

L’étude CCM Benchmark sur les meilleures pratiques des sites internet des banques prouve cette montée en puissance : l’email devient pour la première année le 1er canal de contact pour les banques devant le téléphone pour les utilisateurs de services de banque en ligne. D’autres constats comme le développement de la souscription en ligne, la substitution des usages entre canaux ou l’émergence rapide du support tablette apparaissent dans l’étude dont le sommaire est disponible sur le site de CCM Benchmark.

Comme lors du dernier salon e-commerce, CSA Consulting est revenu sur la nécessité d’être orienté client dans la démarche d’innovation et sur les différentes façons de devenir une banque relationnelle sur internet.

Les tables rondes ont été l’occasion d’entendre les différences entre acteurs notamment sur les réseaux sociaux : par exemple, Monabanq que l’on aurait pu attendre offensif sur le thème en tant que banque en ligne est prudent alors que BNPP considère que la progression exponentielle des contacts par les réseaux sociaux nécessite de s’y positionner dès maintenant.

Beaucoup d’initiatives intéressantes ont été évoquées par les participants : LCL a partagé sur son expérience Kinect, Crédit Mutuel Arkea s’est lancé sur Pinterest avec Bemix, Prêt d’Union n’a pas d’autre choix qu’utiliser les réseaux sociaux pour se faire connaître, Crédit Mutuel Nord Europe travaille à la souscription sur mobile…

Les discussions ont montré que le rythme du changement dans les usages et l’apparition de nouvelles technologies requièrent une réactivité et une agilité toujours plus importante de la part des marketeurs du secteur financier.

RDV en 2014 pour la prochaine conférence Banque sur Internet !


1 an de co-création à l'Alpha Projet du Crédit Agricole Ile de France

L'Alpha Projet a soufflé sa première bougie. En un an, le laboratoire des nouveaux usages et des nouvelles technologies du Crédit Agricole Ile de France a prouvé qu'il était possible de refonder une nouvelle relation avec ses clients. Plutôt que d'invoquer les valeurs (mutualisme, solidarité, proximité, responsabilité), la banque a choisi de les faire vivre directement en créant cette agence participative dans laquelle les clients deviennent des acteurs.

Les "Alpha Clients" ont exprimé leurs idées dans des ateliers, dans des consultations électroniques ou sur les forums de discussion de la page Facebook de l'agence. Ils ont pu tester les dernières nouveautés technologiques comme les applications mobiles ou la visiophonie avec un expert. Plus de 300 idées ont été proposées.

Déjà certaines des idées testées vont être déployées dans d'autres agences :

  • l'accès à l'agenda de son conseiller pour prendre soi-même un RDV ;
  • 21 fonctionnalités supplémentaires intégrées à l'application Mon Budget ;
  • la visiophonie expert, échange à 3 entre un client, son conseiller et un expert métier, sera étendue à 3 nouvelles agences.

Le programme de l'Alpha Projet pour 2012 s'annonce chargé. Certains thèmes des prochaines consultations clients déjà fixés :

  • Accueil en mode multicanal,
  • Solutions de paiement (Kwixo, paiement sans contact…) ,
  • Borne interactive multi usages (ex : prévenir le conseiller de l’arrivée de son client…)
  • Paiement et édition sans contact pour l’e-billetterie,
  • Réseau social privatif...


Nouvel outil de gestion de budget Société Générale en beta

La Société Générale fait tester son nouvel outil de gestion budgéraire en avant-première à ses clients de l'Agence Directe. D'autres clients SG peuvent rejoindre le test en contactant @SG_etvous.

L'outil permet classiquement de catégoriser ses dépenses et revenus, de suivre leur évolution sous forme de graphiques, de fixer des seuils personnalisés pour chaque catégorie de dépenses et de mettre en place des alertes.

 

 

Mes remarques sur l'outil :

L'absence de multi-comptes. Evidemment, la tendance à la multibancarisation des français n'est plus à prouver. Avec la montée régulière des banques en ligne, il est de moins en moins rare d'avoir 2 ou 3 partenaires financiers. Je comprends la stratégie d'encouragement à la monobancarisation, mais pour ma part, c'est une limite.

Pour le moment, je n'ai pu sélectionner qu'un compte courant et pas mes comptes d'épargne. Cela limite le périmètre de l'outil à une gestion au quotidien puisque je ne peux avoir par exemple une position de tout mon patrimoine, comptes d'épargne et crédits inclus. Il est vrai que d'autres services payants (Synopsis) ont cet objectif, mais sous un format papier !

La limite de suivi à une période de 12 mois glissants. A mon avis, je pense que la gestion d'un budget annuel est plus efficace pour ses finances et son épargne. Dans ce cas, le suivi sur un an n'est pas suffisant.

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