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Le multicanal transforme en profondeur la relation client à la Caisse d'Epargne

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Après plusieurs années de développement, la Caisse d'Epargne récolte les fruits de son projet multicanal initié fin 2010.

Le point de départ est la prise de conscience du changement radical du comportement du client. Il va de moins en moins en agence. Il est de plus en plus autonome pour la réalisation des opérations les plus simples mais a besoin d'accompagnement par un conseiller dans les moments clés de la vie. Il fallait adapter l'organisation de la banque à ces évolutions.

Plus de 70 chantiers répartis en 8 thématiques ont été ou vont être menés à bien pour adapter la banque aux nouveaux usages de ses clients : nouveau portail Internet, lancement des applications mobile et tablette, implémentation d'une solution CRM, processus de vente multicanal, clarification du rôle des Centres de Relation Clientèle (CRC), installation d'un nouveau poste de travail, déploiement des agences MonBanquierEnLigne et de l'agence Nouvelle Définition.

Le premier point est de permettre au client de choisir son canal et son mode de relation. En fonction de ses besoins, le client utilise le nouveau portail Caisse d'Epargne (14 millions de visites par mois), l'appli Caisse d'Epargne (téléchargée plus de 2 millions de fois), se rend en agence, ou contacte un conseiller par téléphone ou par mail.

Chaque interaction du parcours client, quelque soit le canal, est enregistrée par l'outil CRM (Neolane) qui apporte l'intelligence et l'agilité nécessaire pour construire une bonne relation client. Les actions marketing sont ainsi basées sur les signaux faibles fournis par le client lui-même : la consultation de telle ou telle page du portail, l'utilisation d'une fonctionnalité de l'appli mobile, la réalisation d'une simulation, la baisse des mouvements créditeurs etc...

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Le conseiller peut enfin se concentrer sur sa mission : apporter le meilleur conseil à ses clients. Chaque matin, à l'allumage de son PC, un tableau de bord accueille le conseiller chaque matin autour de 6 thématiques : l'agenda du jour, les emails et les messages téléphoniques, les indicateurs de performance, les opportunités du jour (évènements clients, anniversaires, virements importants, contrats à relancer etc..), les risques à traiter et les informations générales. Son poste de travail devient un véritable poste de pilotage de son portefeuille client.

Le CRC, qui partage la même vision du dossier client que le conseiller en agence, vient en soutien de cette nouvelle démarche. Si le client, le souhaite, il peut compléter le conseil, finaliser une vente et faire signer à distance notamment grâce à la signature électronique en cours de diffusion que ce soit en agence ou en CRC.

Cette nouvelle organisation ne signifie pas la fin des campagnes marketing de masse, mais elle permet de les utiliser avec plus de discernement et de préserver le capital confiance de la marque.

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