BPCE

Le multicanal transforme en profondeur la relation client à la Caisse d'Epargne

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Après plusieurs années de développement, la Caisse d'Epargne récolte les fruits de son projet multicanal initié fin 2010.

Le point de départ est la prise de conscience du changement radical du comportement du client. Il va de moins en moins en agence. Il est de plus en plus autonome pour la réalisation des opérations les plus simples mais a besoin d'accompagnement par un conseiller dans les moments clés de la vie. Il fallait adapter l'organisation de la banque à ces évolutions.

Plus de 70 chantiers répartis en 8 thématiques ont été ou vont être menés à bien pour adapter la banque aux nouveaux usages de ses clients : nouveau portail Internet, lancement des applications mobile et tablette, implémentation d'une solution CRM, processus de vente multicanal, clarification du rôle des Centres de Relation Clientèle (CRC), installation d'un nouveau poste de travail, déploiement des agences MonBanquierEnLigne et de l'agence Nouvelle Définition.

Le premier point est de permettre au client de choisir son canal et son mode de relation. En fonction de ses besoins, le client utilise le nouveau portail Caisse d'Epargne (14 millions de visites par mois), l'appli Caisse d'Epargne (téléchargée plus de 2 millions de fois), se rend en agence, ou contacte un conseiller par téléphone ou par mail.

Chaque interaction du parcours client, quelque soit le canal, est enregistrée par l'outil CRM (Neolane) qui apporte l'intelligence et l'agilité nécessaire pour construire une bonne relation client. Les actions marketing sont ainsi basées sur les signaux faibles fournis par le client lui-même : la consultation de telle ou telle page du portail, l'utilisation d'une fonctionnalité de l'appli mobile, la réalisation d'une simulation, la baisse des mouvements créditeurs etc...

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Le conseiller peut enfin se concentrer sur sa mission : apporter le meilleur conseil à ses clients. Chaque matin, à l'allumage de son PC, un tableau de bord accueille le conseiller chaque matin autour de 6 thématiques : l'agenda du jour, les emails et les messages téléphoniques, les indicateurs de performance, les opportunités du jour (évènements clients, anniversaires, virements importants, contrats à relancer etc..), les risques à traiter et les informations générales. Son poste de travail devient un véritable poste de pilotage de son portefeuille client.

Le CRC, qui partage la même vision du dossier client que le conseiller en agence, vient en soutien de cette nouvelle démarche. Si le client, le souhaite, il peut compléter le conseil, finaliser une vente et faire signer à distance notamment grâce à la signature électronique en cours de diffusion que ce soit en agence ou en CRC.

Cette nouvelle organisation ne signifie pas la fin des campagnes marketing de masse, mais elle permet de les utiliser avec plus de discernement et de préserver le capital confiance de la marque.


Interview d'Olivier Thuin, responsable du marché des jeunes de la Banque Populaire

Cette interview d'Olivier THUIN, responsable du marché des jeunes de la Banque Populaire, a été réalisée dans le cadre des réunions du club BFA de l'Adetem. La thématique de la réunion du 14 février dernier était "Capter et fidéliser les jeunes en Banque, Finance et Assurance".

Olivier THUIN, pouvez-vous présenter la banque populaire et sa position sur le marché des jeunes ?

Les 17 Banques Populaires, banques du Groupe BPCE (Caisse d'Epargne -  Banque Populaire), se positionnent avant tout comme des banques créés par des entrepreneurs pour les entrepreneurs. Elles ne se positionnent en revanche qu’au 8ème rang des banques françaises sur le marché de particuliers, avec un Top of Mind de 6 % sur le marché des jeunes. Afin de retrouver sa part de marché naturelle auprès des particuliers, les Banques Populaires se placent en challenger, à la conquête de nouveaux clients.

Cet esprit de conquête est particulièrement prégnant sur la cible jeune. Le marché des 0-28 ans constitue actuellement un tiers du fonds de commerce des Banques Populaires, mais 50% de ses nouveaux clients soit 1,3 millions de jeunes.

Quels sont les principaux axes de votre stratégie sur le marché des jeunes ?

Dans cette période de crise et de défiance vis-à-vis des établissements bancaires, il est essentiel que la Banque Populaire réaffirme sa capacité à conseiller et accompagner au mieux ses clients, et particulièrement les plus jeunes d’entre eux.

Et conformément à ses valeurs, issues du mutualisme, les Banques Populaires veillent à accompagner tous les jeunes dans les premières étapes de leur vie, y compris ceux qui ont peu de moyens.

Pour les Banques Populaires, l'accompagnement des étudiants se concrétise depuis 2006  par un partenariat avec principale mutuelle étudiante de France,  la LMDE (La Mutuelle des Etudiants). Cette alliance vise à accompagner les étudiants sur le chemin de leur autonomie, notamment qu’ils soient à la faculté ou dans une grande école.

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1- Pour accueillir cette clientèle que tous les établissements bancaires convoitent, les Banques Populaires proposent une offre de bienvenue commune à l’ensemble des adhérents LMDE, et ce, sans tenir compte du type d’études suivies.

2- Les Banques Populaires proposent des prêts aux jeunes clients sans caution parentale ni caution locative grâce à un fonds de garantie exclusif, abondé par la banque et  la LMDE. Ce service est particulièrement appréciable compte tenu des difficultés actuelles liées au logement. 700 cautions locatives et plus de 162 millions d’euros de prêts ont été accordés dans le cadre de ce dispositif depuis sa création.

3- Enfin, des solutions bancaires responsables pour répondre aux problématiques des étudiants ont été mises en place grâce à l'Association des Solidarités Etudiantes, qui réunit banquiers et étudiants…

Plus globalement, les Banques Populaires recherchent avant tout à proposer un service bancaire avec une vraie plus-value en terme de conseil.  Pas de "jeunisme" déplacé dans l’approche des conseillers qui s'adressent aux jeunes. Les chargés de clientèles ne sont d'ailleurs pas spécifiquement spécialisés "jeunes", contrairement à ce qui se pratique dans d'autres enseignes bancaires. 

Comment s'intègre le partenariat avec NRJ dans cette stratégie ?

Le partenariat avec NRJ est une vraie opportunité pour les Banques Populaires. NRJ offre une grande visibilité grâce à un dispositif de communication efficace et bien rodé que maîtrise parfaitement ce groupe de presse. Avec la Carte NRJ Banque Pop’, la banque a souhaité rendre accessible aux jeunes – et parfois  aux moins jeunes - des univers exclusifs centrés autour de la musique, du cinéma et de la télévision, univers avec lesquels ils sont en affinité. L’offre jeune des Banques Populaires est de ce point de vue assez différenciante.

En résumé, ce partenariat est une bulle d’Entertainment dans la réponse globale sur le marché des jeunes.

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En complément à cette interview, vous pourrez trouver davantage de contenu sur cette conférence ici.


Avec S-Money, la révolution est aussi pour les commerçants

S-Money est le nouveau service de paiement mobile proposé par le groupe BPCE. La promesse pour l'utilisateur final : un paiement instantané, sûr et gratuit. Un paiement de personne à personne, un paiement pour régler un professionel en mobilité (plombier, livreur ou prof particulier...), un paiement chez un commerçant ou un paiement sur un site internet. Voir les situations illustrées dans la video de démonstration.


Une Nième initiative sur le marché du paiement mobile ? Certainement. Mais je retiens quelques différences clés dans ce lancement.

Une stratégie de déploiement à l'opposé de celle du concurrent Kwixo qui a misé sur une campagne de communication massive via les grands médias. S-money prévoit un déploiement progressif qui correspond à l'absence de certitudes des créateurs sur l'évolution du marché et sur la rapidité de diffusion des nouveaux usages de paiement par mobile. Après le test d'une version beta, la solution sera déployée sur 4 grandes villes (Nantes, Bordeaux, Rennes et Toulouse) puis généralisé en 2013 : l'objectif est de capitaliser sur le feedback des premiers utilisateurs.

Selon moi, l'annonce importante du lancement est la mise à disposition de modules de connaissance et d'animation de la clientèle pour les commerçants. Ces services sont essentiels car ce sont les commerçants qui vont faire la rentabilité du modèle : ce sont eux qui paient. La gratuité s'impose pour les particuliers pour assurer une adoption rapide. Ce qu'ont compris les créateurs de S-Money, c'est que pour faire payer un service, il faut apporter de la valeur. Le tarif équivalent à celui de la carte bancaire n'est pas suffisant car le paiement par mobile n'est pas plus rapide, plus sûr ou plus simple que le paiement par carte. Il faut donc que le commerçant soit convaincu qu'il fera plus de chiffre d'affaires avec les clients qui paient par mobile : lui proposer des outils pour exploiter les données de paiement et augmenter le RFM des achats de ses clients est donc très astucieux.

Jamais ces données n'ont été exploitées par les banques françaises qui se sont toujours refusé à le faire au nom de la confidentialité. Mais les données sont bien là. Les gigantesques entrepôts de données contenant tous les paiements auraient déjà pu être utilisés au profit des commerçants et positionner le banquier comme accélérateur de commerce. Le mobile sera peut être un point de rupture par rapport à ce principe d'utilisation des données de paiement.


Des cartes JO à la Caisse d'Epargne

La Caisse d’Epargne propose 18 visuels de cartes bancaires aux couleurs de chacun des athlètes de son Team Caisse d’Epargne - Esprit JO.

Ces visuels correspondent aux 17 athlètes soutenus par les 17 Caisses d’Epargne depuis le début de l'année jusqu'au défi des Jeux Olympiques de Londres, ainsi que celui de leur capitaine Christophe Lemaitre.

Caisse d'épargne cartes bancaires visuel JO Christophe Lemaitre
Les clients de la Caisse d’Epargne peuvent demander la personnalisation de leur carte jusqu’au 31 décembre 2012.


Top 20 des comptes twitter des banques (abonnements)

Classement des comptes des banques qui ont le plus d'abonnements (chiffres au 29/11/2011)

Avoir beaucoup d'abonnements, c'est à la fois le signe qu'on s'intéresse à la communauté présente sur Twitter, mais c'est aussi la preuve d'une volonté de faire la promotion de son flux. En occupant les 4 premières places du classement, la BNP prouve encore son engagement fort dans le domaine des réseaux sociaux. On peut aussi noter la présence dans le haut du classement d'une nouvelle banque qui va apparemment beaucoup miser sur twitter pour faire sa promotion : la Banque Stern.

  1. @BNPPARIBAS_NET (BNPP) 3596 abonnements
  2. @WeAreTennis (BNPP) 2951 abonnements
  3. @BNPParibas_com (BNPP) 2632 abonnements
  4. @BNPParibas_SAV (BNPP) 2003 abonnements
  5. @BanqueStern 1874 abonnements
  6. @CreditAgricole (Crédit Agricole) 1042 abonnements
  7. @carteagir (Banque Populaire) 854 abonnements
  8. @tookets (Crédit Agricole) 772 abonnements
  9. @espritmusique (Caisse d'Epargne) 620 abonnements
  10. @associatheque (Crédit Mutuel) 545 abonnements
  11. @LaChaineCIC (Crédit Mutuel) 519 abonnements
  12. @EvianMasters_SG (Société Générale) 515 abonnements
  13. @Decideursregion (Caisse d'Epargne) 500 abonnements
  14. @CA_Toulouse31 (Crédit Agricole) 499 abonnements
  15. @agrisalon (Crédit Mutuel) 369 abonnements
  16. @Paramourdurugby (Société Générale) 364 abonnements
  17. @BforBank (Crédit Agricole) 322 abonnements
  18. @SG_etvous (Société Générale) 308 abonnements
  19. @citizenact (Société Générale) 297 abonnements
  20. @SoundTrib (Caisse d'Epargne) 295 abonnements