Caisse d'Epargne

Caisse d'Epargne continue d'explorer les capacités des Google Glass avec Glassistance

Après avoir lancé une première application compatible avec les Google Glass, la Caisse d'Epargne récidive en lancant l'appli Glassistance. L'appli a déjà remporté le Trophée de Bronze dans la catégorie Innovation Digitale lors de la dernière édition des Trophées de l’Assurance. Après la banque avec le coffre fort numérique (400 000 souscriptions), c'est au tour de l'assurance d'illustrer la capacité d'amélioration de l'expérience client des objets connectés.

L'appli Glassistance propose d'intervenir à un moment crucial de la relation client en assurance : le sinistre. Lors d'un sinistre auto, l'appli permet de contacter un gestionnaire, qui va sécuriser la situation puis guider l'assuré dans le remplissage de son constat. Avec une transmission immédiate des documents et photos du sinistre, l'assureur est ainsi capable de proposer très vite la bonne indemnisation.

L'utilisation de cette technologie est au bénéfice partagé du client et de la Caisse d'Epargne. La banque règle un sinistre dans des délais très courts sans mobiliser d'experts et en économisant des échanges chronophages. Le client est accompagné "en direct" par un expert dans une situation très anxiogène et il est remboursé très vite.

Il ne reste plus qu'à acheter des Google Glass qui ne coûtent encore "que" 1700$ aux USA. Pourquoi donc ne pas développer très vite cette appli sur mobile dont la diffusion est plus grand public ?

La Caisse d'Epargne prévoit d'accentuer ses développement dans le domaines des objets connectés : une autre version de Glassassitance dédiée aux dégâts des eaux en assurance habitation est en projet ainsi qu'une appli dédiée à l'Apple Watch qui sera disponible dès sa sortie.


BPCE recherche de nouveaux usages pour les objets connectés

La vague des objets connectés déferle. Ils ont été la star du dernier salon de l'électronique de Las Vegas. C'est dans le domaine de la santé que les applications sont les plus visibles : des bracelets suivent vos mouvements et votre sommeil, des montres enregistrent vos performances sportives, des balances vous restituent votre courbe de poids... Beaucoup d'autres équipements sont en train d'être équipés de capteurs et de puces : véhicules, frigos, brosses à dents, thermostats... 
 
La diffusion de ces objets montre la volonté du consommateur d'être toujours connecté, de rester informé le plus possible et en toute circonstance. Le smartphone permet déjà cette information à chaque moment, mais les objets connectés permettent des usages en mains libres. 
 
Quels services à connotation bancaire pour les objets connectés ?
 
Pour son expérimentation, BPCE a choisi le plus célèbre des objets connectés : les Google Glass
 
La première application est associée au coffre fort numérique de la Caisse d'Epargne. La solution permet d'archiver des documents important comme des factures, des contrats ou des documents d'identité en photographiant les documents avec les lunettes "ok glass. Take a picture." 
 
 
En collaboration avec des groupes clients, BPCE prévoit de développer les applications autour de l'accompagnement (aider un client à remplir un dossier), l'assurance (déclarer un sinistre), de la consommation (contrôle du solde, suivi de budget).
 
Pour tester de nouveaux services, la banque veut s'appuyer sur des populations qui vont entrainer le reste de la population sur les nouveaux usages. Entre 2011 et 2013, la part de la population qui n'utilise que le mobile pour rentrer en contact avec la Caisse d'Epargne est passée de 1% à 12% (75% de ses clients sont des jeunes) ! C'est donc avec des étudiants, des grandes écoles, des écoles de design que la banque va continuer à innover.
 
Plus que l'application elle-même (les Google Glass ne sont pas encore distribuées au grand public), c'est la volonté d'innovation de la banque qu'il faut retenir. La banque montre qu'elle n'est plus suiveuse mais qu'elle se met en position d'agilité pour être au plus près des nouveaux usages clients.

BPCE annonce le lancement de Dilizi, service d'encaissement sur mobile et tablette

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Le multicanal transforme en profondeur la relation client à la Caisse d'Epargne

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Après plusieurs années de développement, la Caisse d'Epargne récolte les fruits de son projet multicanal initié fin 2010.

Le point de départ est la prise de conscience du changement radical du comportement du client. Il va de moins en moins en agence. Il est de plus en plus autonome pour la réalisation des opérations les plus simples mais a besoin d'accompagnement par un conseiller dans les moments clés de la vie. Il fallait adapter l'organisation de la banque à ces évolutions.

Plus de 70 chantiers répartis en 8 thématiques ont été ou vont être menés à bien pour adapter la banque aux nouveaux usages de ses clients : nouveau portail Internet, lancement des applications mobile et tablette, implémentation d'une solution CRM, processus de vente multicanal, clarification du rôle des Centres de Relation Clientèle (CRC), installation d'un nouveau poste de travail, déploiement des agences MonBanquierEnLigne et de l'agence Nouvelle Définition.

Le premier point est de permettre au client de choisir son canal et son mode de relation. En fonction de ses besoins, le client utilise le nouveau portail Caisse d'Epargne (14 millions de visites par mois), l'appli Caisse d'Epargne (téléchargée plus de 2 millions de fois), se rend en agence, ou contacte un conseiller par téléphone ou par mail.

Chaque interaction du parcours client, quelque soit le canal, est enregistrée par l'outil CRM (Neolane) qui apporte l'intelligence et l'agilité nécessaire pour construire une bonne relation client. Les actions marketing sont ainsi basées sur les signaux faibles fournis par le client lui-même : la consultation de telle ou telle page du portail, l'utilisation d'une fonctionnalité de l'appli mobile, la réalisation d'une simulation, la baisse des mouvements créditeurs etc...

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Le conseiller peut enfin se concentrer sur sa mission : apporter le meilleur conseil à ses clients. Chaque matin, à l'allumage de son PC, un tableau de bord accueille le conseiller chaque matin autour de 6 thématiques : l'agenda du jour, les emails et les messages téléphoniques, les indicateurs de performance, les opportunités du jour (évènements clients, anniversaires, virements importants, contrats à relancer etc..), les risques à traiter et les informations générales. Son poste de travail devient un véritable poste de pilotage de son portefeuille client.

Le CRC, qui partage la même vision du dossier client que le conseiller en agence, vient en soutien de cette nouvelle démarche. Si le client, le souhaite, il peut compléter le conseil, finaliser une vente et faire signer à distance notamment grâce à la signature électronique en cours de diffusion que ce soit en agence ou en CRC.

Cette nouvelle organisation ne signifie pas la fin des campagnes marketing de masse, mais elle permet de les utiliser avec plus de discernement et de préserver le capital confiance de la marque.


La Caisse d'Epargne Ile de France sur Youtube pour promouvoir "Direct Ecureuil"

La Caisse d'Epargne Ile de France propose une web série pédagogique sur les services de banque à distance. 6 épisodes vont être diffusés pendant l'été. Ils mettront en scène tous les services proposés sur internet, mobile et tablettes par la banque "nouvelle définition".