CIC

Communication des banques : comment regagner la confiance ?

2 banques françaises dans les 3 dernières du classement (LCL et la Société Générale), la première banque française 14ème (le CIC), juste devant la Banque Postale, les résultats de l'étude de Forrester sur la confiance des clients dans les banques n'est pas très favorable aux banques françaises !

Les clients devaient répondre à la question : "ma banque fait ce qu'il y a de mieux pour moi, pas pour ses profits". En 2010, seuls 25% des clients pensent être privilégiés par rapport à la recherche de profit. Ce taux est en baisse de 2 points par rapport à 2008. Il était de 31% en 2006. Le fossé est toujours en train de se creuser entre les français et leurs banques.

L'angoisse du quotidien, des fins de mois à boucler, la peur de l'avenir, le financement des retraites tranchent avec la toute puissance des banques et des milieux financiers qui ne changent pas qui seront toujours in fine sauvés par la puissance publique. C'est aux Etats-Unis ou en Irlande que cela se passe en ce moment, mais l'amalgame est fait très facilement avec toutes les autres banques.

Les banques ont déjà réagit en terme de communication depuis le début de la crise en 2008. Selon l'observatoire Banque Assurance 2010 de Kantar Media, les marques ont cherché notamment à relégitimer leur positionnement (nous distribuons X millions de crédit, le crédit c'est bien pour l'économie, donc la banque est légitime dans le tissu économique) ou à gagner en proximité (la banque, ce ne sont pas que des traders et des analystes, ce sont aussi des conseillers qui vont sur le terrain aider Monsieur et Madame Michu à financer leur activité au quotidien). La banque de détail y a retrouvé ses lettres de noblesse.

Kantar-media-observatoire-banque-assurance-2010
Les banques ouvrent maintenant une nouvelle phase de cette reconquête en remettant leurs agences de communication en compétition. Les agences vont devoir trouver des moyens d'exprimer le changement de positionnement du banquier. Avec plus d'humilité, il est désormais sur un pied d'égalité avec son client. Le banquier doit oublier son statut d'autorité (au même titre que le maire ou le curé d'autrefois) et devenir un banquier coach (pour employer un mot à la mode).

Banques_transferts_budget_communication
Pour aller plus loin, je crois que parfaire cette position de banquier accompagnateur, c'est

gagner en transparence : simplifier, dépackager les produits, banir les produits complexes comme les produits garantis auxquels personne ne comprend rien, expliquer la banque, la fiscalité, l'épargne, les modes de paiement, laisser les clients réagir, participer à la conversation ;

faire preuve de pertinence : ne pas vendre pour vendre mais conseiller en fonction du besoin client et du bilan qui a été fait de sa situation personnelle, utiliser le marketing prédictif pour rendre le marketing opérationnel plus efficace ;

donner au client accès a ses données : le banquier a de gigantesques entrepôts de données dont il ne sait que faire. Le client saura quoi en faire. Mettez lui à disposition ses données dans les applications mobiles, dans des logiciels de gestion des finances personnelles et laissez le faire ses simulations et organiser ses projets ;

rester disponible : le client va gagner en autonomie, mais la banque garde sa part de complexité. Il faut donc être prêt à répondre lorsque le client souhaite rentrer en contact avec un expert quelque soit le canal. Un site internet ou une application mobile ne se suffisent pas encore à eux même. Être présent sur les nouveaux carrefours de communication du Net comme Facebook ou Twitter.

être adapatable : proposer des solutions paramétrables par le client. La carte ou le package à la carte sont de bons exemples. Le client peut baisser un seuil, rajouter une option, enlever une assurance ou choisir un visuel.

En progressant sur ces critères, le banquier montrera qu'il recherche en priorité la satisfaction de son client et non l'augmentation de son profit.


Audience des 5 1ers sites bancaires et 10 1ers comptes twitter bancaires en France.

J'ai synthétisé les informations publiées il y a quelques jours par le Journal du Net sur le classement des 5 premiers sites internet bancaires français. Les chiffres viennent de Médiamétrie/Netratings et datent de décembre 2009. Les chiffres en nombres de clients et d'agences viennent de cet article.

Vous noterez aussi que l'audience d'une enseigne regroupe tous les sites du groupe. Pour le Crédit Agricole, il s'agit du Crédit Agricole et du LCL, pour le Crédit Mutuel, il faut rajouter le CIC, pour la Société Générale, le Crédit du Nord et Boursorama. Pour la Caisse d'Épargne en revanche, il ne s'agit pas de la BPCE.

L'ordre naturel des parts de marché est presque respecté hormis la 2ème place de la Société Générale qui profite certainement du trafic important de Boursorama.

Audience_sites_internet_banques_2009

Je rajoute en prime le classement des comptes twitters des banques françaises les plus suivis publié par Visible Banking :

Top_10_comptes_twitter_banque

Carte OGC Nice - Nouvelle version d'Ecureuil.fr - Carte LCL ISIC - Opération Bac CIC sur Facebook

Ogc_nice_mastercard_oney_banque_accord_carte_cobrandee La communauté des supporteurs de l'OGC Nice ont maintenant leur signe de rattachement : l'OGC Nice Card lancée par le club avec Oney et Mastercard. La carte offre de multiples avantages dans la boutique du club, chez les partenaires régionaux, des jeux-concours, des invitations, des assurances...


Ecureuil.fr Ecureuil.fr de la Caisse d'Epargne se modernise : nouveau graphisme, Web TV, widgets en partenariat avec Netvibes. Le ton reste celui d'un magazine. On parle des passions des jeune, cinéma, musique, sport mais aussi de banque, de budget, d'assurance, de petits boulots...


Lcl_mastercard_isic_carte_etudiant Nouvelle carte d'étudiant ISIC - LCL : "cette carte innovante, qui associe les fonctionnalités d’une carte de paiement universelle à celles de la carte ISIC (carte internationale de reconnaissance du statut d’étudiant) intègre pour la première fois en France la photo du porteur."

  

Cic_mention_bac_facebookLe CIC sur Facebook pour les résultats du bac. Le CIC offre une prime à l'ouverture de compte des étudiants qui ont leur bac avec mention (80 ou 160 selon la mention). Cette année l'opération est relayée sur Facebook via une application qui permet aux lycéens de pronostiquer les résultats de leurs amis puis d'attribuer des médailles en fonction des vrais résultats.


Pub CIC - Start jeunes actifs

Le CIC continue de tourner les concurrents  en ridicule ! Les autres banquiers préparent leur campagne de recrutement avec des casquettes, des jumelles ou des pin's (ça existe encore ?), alors que le CIC, lui, a trouvé la bonne recette : un livret rémunéré à 6% ! Il fallait y penser !


Le taux de rémunération du livret CIC à 5,25 % !

Ciclivret La compétition sur les livrets sur-rémunérés gagne les acteurs bancaires traditionnels. Le CIC frappe fort en ce début d'année : 5,25% de rémunération jusqu'à fin mars 2007 pour vos nouveaux versements jusqu'à 75000 euros. Un gros coup pour mettre en avant toute sa gamme d'épargne : l'épargne évolutive, qui sera le sujet de la prochaine campagne de communication du CIC.