Ebanking

Nouvelle campagne : ING Direct promet l'épanouissement bancaire !

Pour sa nouvelle campagne de pub, ING Direct, première banque en ligne du marché français, capitalise sur la satisfaction de ses clients. 97% des clients du compte courant sont satisfaits d'ING Direct et la marque veut le faire savoir.

Après une phase de teasing sur le site Nouvellerelation.fr, la banque révèle 2 nouveaux films qui reprennent les codes de la relation amoureuse pour évoquer la relation bancaire. La campagne s'intitule "Vivez une belle histoire avec votre banque." et met en scène l'épanouissement bancaire en montrant des clients heureux d'avoir rompu avec leur ex-banquier qui leur cachait des choses. Quel petit cachottier ce banquier !

Ce n'est pas le cas d'ING Direct qui, depuis fin 2013, a décidé d'ouvrir la conversation avec ses clients sur le Web Café ING Direct et de mettre en pratique sa volonté de transparence et d'écoute de ses clients. La plate-forme de communication digitale permet aux clients d'exprimer leurs suggestions et leurs critiques et à la marque de valoriser les meilleures idées dans une logique de co-construction.

ING Direct est également sur les réseaux sociaux :

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Le multicanal transforme en profondeur la relation client à la Caisse d'Epargne

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Après plusieurs années de développement, la Caisse d'Epargne récolte les fruits de son projet multicanal initié fin 2010.

Le point de départ est la prise de conscience du changement radical du comportement du client. Il va de moins en moins en agence. Il est de plus en plus autonome pour la réalisation des opérations les plus simples mais a besoin d'accompagnement par un conseiller dans les moments clés de la vie. Il fallait adapter l'organisation de la banque à ces évolutions.

Plus de 70 chantiers répartis en 8 thématiques ont été ou vont être menés à bien pour adapter la banque aux nouveaux usages de ses clients : nouveau portail Internet, lancement des applications mobile et tablette, implémentation d'une solution CRM, processus de vente multicanal, clarification du rôle des Centres de Relation Clientèle (CRC), installation d'un nouveau poste de travail, déploiement des agences MonBanquierEnLigne et de l'agence Nouvelle Définition.

Le premier point est de permettre au client de choisir son canal et son mode de relation. En fonction de ses besoins, le client utilise le nouveau portail Caisse d'Epargne (14 millions de visites par mois), l'appli Caisse d'Epargne (téléchargée plus de 2 millions de fois), se rend en agence, ou contacte un conseiller par téléphone ou par mail.

Chaque interaction du parcours client, quelque soit le canal, est enregistrée par l'outil CRM (Neolane) qui apporte l'intelligence et l'agilité nécessaire pour construire une bonne relation client. Les actions marketing sont ainsi basées sur les signaux faibles fournis par le client lui-même : la consultation de telle ou telle page du portail, l'utilisation d'une fonctionnalité de l'appli mobile, la réalisation d'une simulation, la baisse des mouvements créditeurs etc...

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Le conseiller peut enfin se concentrer sur sa mission : apporter le meilleur conseil à ses clients. Chaque matin, à l'allumage de son PC, un tableau de bord accueille le conseiller chaque matin autour de 6 thématiques : l'agenda du jour, les emails et les messages téléphoniques, les indicateurs de performance, les opportunités du jour (évènements clients, anniversaires, virements importants, contrats à relancer etc..), les risques à traiter et les informations générales. Son poste de travail devient un véritable poste de pilotage de son portefeuille client.

Le CRC, qui partage la même vision du dossier client que le conseiller en agence, vient en soutien de cette nouvelle démarche. Si le client, le souhaite, il peut compléter le conseil, finaliser une vente et faire signer à distance notamment grâce à la signature électronique en cours de diffusion que ce soit en agence ou en CRC.

Cette nouvelle organisation ne signifie pas la fin des campagnes marketing de masse, mais elle permet de les utiliser avec plus de discernement et de préserver le capital confiance de la marque.


Les bonnes idées de l'appli Hello Bank !

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Hello bank ! est la première banque mobile européenne totalement digitale. Elle a pensé ses services et sa relation client nativement sur mobile et tablettes.

En téléchargeant l'appli et en parcourant le mode démo, voici les bonnes idées que j'ai relevées :

L'avant vente dès l'écran d'accueil de l'appli. On peut devenir client et paramétrer son ouverture de compte dans l'appli. Pour une banque digitale, l'appli c'est comme une agence. Ca doit faire de la gestion mais ça doit aussi conquérir et équiper les clients.

L'accès à toute l'offre dans l'appli mobile. C'est une des principales différences entre Hello Bank ! et ses consoeurs. Hello Bank ! distribue toute l’offre de BNP Paribas de l'assurance à la prévoyance en passant par l'épargne financière et les prêts immobiliers et à la consommation. L'offre est disponible et présentée de façon ergonomique. La souscription est même accessible à partir de l'appli.

Les conseillers dans l'appli. Les conseillers (non dédiés) de la Hello Team sont disponibles par chat, email, sur les réseaux sociaux et par téléphone directement dans l'appli. Être autonome dans la gestion de ses finances n'exclut pas le besoin d'avoir de temps à autre une conversation avec un être humain. La plus value de la banque est aussi dans le conseil. Il doit aussi être dans le mobile qui devient le socle de la relation bancaire pour une banque digitale.

Un fil d'infos à la facebook plein de promesses pour l'avenir. Le fil mélange les informations classiques d'un relevé de compte (débits et crédits) mais aussi les informations de gestion (commandes de cartes etc..), les échanges avec la Hello Team et des infos à valeur ajoutée comme par exemple la capacité d'épargne du mois précédent. Chaque info est cliquable pour accéder au détail mais aussi avec la possibilité de faire une action (simuler un crédit ou faire un virement). A l'avenir je verrai bien ce fil enrichi d'informations sur les achats (factures, photos...), avec des fonctionnalités de partage avec ses contacts. C'est également l'endroit où je mettrais des promotions personnalisées en fonction des achats réalisés.

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La Caisse d'Epargne Ile de France sur Youtube pour promouvoir "Direct Ecureuil"

La Caisse d'Epargne Ile de France propose une web série pédagogique sur les services de banque à distance. 6 épisodes vont être diffusés pendant l'été. Ils mettront en scène tous les services proposés sur internet, mobile et tablettes par la banque "nouvelle définition".