ING Direct

ING Direct s'offre l'Olympia pour fêter son millionième client

Jeudi 26 novembre dernier ING Direct organisait une soirée exceptionnelle à l'Olympia pour marquer son passage parmi les banques millionnaires en clients.

Malgré les attentats du 13 novembre à Paris, la banque a maintenu son événement baptisé One Million Show pour réunir ses clients, ses collaborateurs et ses partenaires dans la salle mythique et fêter dignement ce cap. Plus de 8 000 clients avaient demandé à assister à la soirée !

Accompagnée sur scène par Denis Brogniart, Sophie Heller, Directrice générale d’ING Direct, expliquait avec émotion que la décision n'avait pas été facile à prendre mais que l'optimisme devait retrouver le dessus.

Le fil rouge de la soirée était le changement de vie auquel beaucoup de français aspirent. La banque a choisi cette thématique en phase avec ses valeurs d'audace, d'innovation et d'optimisme. En première partie de soirée, 4 clients qui ont choisi de changer de vie sont venu témoigner en mode "conférence Tedx". Les 4 clients avaient été sélectionnés parmi une centaine de candidatures par un jury et un vote des internautes.

En deuxième partie de soirée, l'humoriste François-Xavier Demaison qui a lui aussi changé de vie après les attentats du 11 septembre 2001 est venu illustrer à sa manière le changement de vie !


Retour sur le déjeuner débat sur l'avenir de la banque avec Benoit Legrand - Head of Fintech ING

Il y a quelques jours, j'ai été invité par le Cercle LAB (Laboratoire Assurance Banque) à un déjeuner débat très intéressant sur l'avenir des services financiers.

L'invité de marque était Benoit Legrand, très récemment nommé Head FinTech pour le Groupe ING au niveau mondial et Président d'ING Bank France.
 
Auteur du livre "Changer la Banque", Benoit Legrand nous a fait part de ses convictions sur l'avenir du secteur bancaire, sur la transformation digitale oblige les banques à accélérer le rythme du changement et sur le rôle des Fintech dans cette transition.
 
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Le constat de la situation des banques est sans appel : le poids des réseaux d'agences est insupportable à long terme. Dans les banques de réseau, les coûts sont constitués à 60% par des frais de personnel plus 10% de frais d'immobilier alors que les agences n'ont plus les faveurs des clients. La proportion de ceux qui visitent leur agence est passée de 62 à 17% en quelques années. Et quand ils s'y rendent, c'est dans 86% des cas pour des "servitudes" et non pour du conseil qui ne représente que 16% des raisons des visites à leur conseiller.
A côté, des Fintech et des banques en ligne parviennent à délivrer un service identique pour 5 fois moins cher ! 
Comment donc font les banques traditionnelles pour conserver une telle part de marché ?
Elles profitent de la phobie administrative des français ! Les concurrents des banques en ligne sont les français eux-mêmes et leur inertie au changement.
 
Pour l'avenir, Benoit Legrand est convaincu que les français fragmenteront leur relation avec plusieurs partenaires financiers en fonction de la performance de chacun d'eux : sur le paiement, sur l'épargne, sur le crédit. Il y aura besoin d'une couche d'agrégation pour avoir une vue unique de sa situation. Sur la façon dont le passage entre les deux monde va se passer, il n'a aucune certitude : le temps ou l'on pouvait faire des plans à 5 ans est révolu ! Plutôt que de créer des directions digitales, il suggère de "greffer" le digital dans l'esprit de chaque collaborateur et de pratiquer le mode agile à tous les niveaux.
 
Sur son rôle de Head of Fintech, Benoit Legrand vise en premier lieu à fluidifier les échanges entre toutes les entités du groupe qui innovent déjà beaucoup. Le partage des initiatives entre filiales doit permettre d'accélérer la transformation digitale du groupe. Un budget de 100 M d'euros pour investir dans les start-ups est prévu. Les investissements seront peu nombreux et guidés par une vision de "bon père de famille" à horizon 10/15 ans. L'humilité est de mise dans le domaine : ING a détenu 11% de Paypal il y a quelques années et a revenu sa participation au plus mauvais moment avant que les cours n'explosent (le manque à gagner n'a été que de 4 Milliards !).

Nouvelle campagne : ING Direct promet l'épanouissement bancaire !

Pour sa nouvelle campagne de pub, ING Direct, première banque en ligne du marché français, capitalise sur la satisfaction de ses clients. 97% des clients du compte courant sont satisfaits d'ING Direct et la marque veut le faire savoir.

Après une phase de teasing sur le site Nouvellerelation.fr, la banque révèle 2 nouveaux films qui reprennent les codes de la relation amoureuse pour évoquer la relation bancaire. La campagne s'intitule "Vivez une belle histoire avec votre banque." et met en scène l'épanouissement bancaire en montrant des clients heureux d'avoir rompu avec leur ex-banquier qui leur cachait des choses. Quel petit cachottier ce banquier !

Ce n'est pas le cas d'ING Direct qui, depuis fin 2013, a décidé d'ouvrir la conversation avec ses clients sur le Web Café ING Direct et de mettre en pratique sa volonté de transparence et d'écoute de ses clients. La plate-forme de communication digitale permet aux clients d'exprimer leurs suggestions et leurs critiques et à la marque de valoriser les meilleures idées dans une logique de co-construction.

ING Direct est également sur les réseaux sociaux :

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Observatoire ING Direct : la relation entre les Français et leur banque

ING Direct a publié le 4ème volet de son observatoire réalisé avec TNS Sofres : La relation entre les Français et leur banque - janvier 2014. Les 3 premières études étaient consacrées au sujets suivants :

La dernière étude montre que les Français manifestent une forte attente envers les banques et veulent une évolution de la relation client vers plus d'écoute et de conseil. Précisément, les consommateurs ont un besoin de réactivité, de transparence, d'information, de conseil et enfin, un besoin d'écoute et de prise en compte des avis clients.

 
 

Ces attentes insatisfaites distandent le lien entre les banques et leurs clients : seulement 1 Français sur 2 se sent, proche de sa banque.

C'est pour répondre à ces demandes qu'ING Direct a développé des outils collaboratifs pour renforcer la relation avec ses clients.

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