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Le multicanal transforme en profondeur la relation client à la Caisse d'Epargne

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Après plusieurs années de développement, la Caisse d'Epargne récolte les fruits de son projet multicanal initié fin 2010.

Le point de départ est la prise de conscience du changement radical du comportement du client. Il va de moins en moins en agence. Il est de plus en plus autonome pour la réalisation des opérations les plus simples mais a besoin d'accompagnement par un conseiller dans les moments clés de la vie. Il fallait adapter l'organisation de la banque à ces évolutions.

Plus de 70 chantiers répartis en 8 thématiques ont été ou vont être menés à bien pour adapter la banque aux nouveaux usages de ses clients : nouveau portail Internet, lancement des applications mobile et tablette, implémentation d'une solution CRM, processus de vente multicanal, clarification du rôle des Centres de Relation Clientèle (CRC), installation d'un nouveau poste de travail, déploiement des agences MonBanquierEnLigne et de l'agence Nouvelle Définition.

Le premier point est de permettre au client de choisir son canal et son mode de relation. En fonction de ses besoins, le client utilise le nouveau portail Caisse d'Epargne (14 millions de visites par mois), l'appli Caisse d'Epargne (téléchargée plus de 2 millions de fois), se rend en agence, ou contacte un conseiller par téléphone ou par mail.

Chaque interaction du parcours client, quelque soit le canal, est enregistrée par l'outil CRM (Neolane) qui apporte l'intelligence et l'agilité nécessaire pour construire une bonne relation client. Les actions marketing sont ainsi basées sur les signaux faibles fournis par le client lui-même : la consultation de telle ou telle page du portail, l'utilisation d'une fonctionnalité de l'appli mobile, la réalisation d'une simulation, la baisse des mouvements créditeurs etc...

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Le conseiller peut enfin se concentrer sur sa mission : apporter le meilleur conseil à ses clients. Chaque matin, à l'allumage de son PC, un tableau de bord accueille le conseiller chaque matin autour de 6 thématiques : l'agenda du jour, les emails et les messages téléphoniques, les indicateurs de performance, les opportunités du jour (évènements clients, anniversaires, virements importants, contrats à relancer etc..), les risques à traiter et les informations générales. Son poste de travail devient un véritable poste de pilotage de son portefeuille client.

Le CRC, qui partage la même vision du dossier client que le conseiller en agence, vient en soutien de cette nouvelle démarche. Si le client, le souhaite, il peut compléter le conseil, finaliser une vente et faire signer à distance notamment grâce à la signature électronique en cours de diffusion que ce soit en agence ou en CRC.

Cette nouvelle organisation ne signifie pas la fin des campagnes marketing de masse, mais elle permet de les utiliser avec plus de discernement et de préserver le capital confiance de la marque.


Avec la signature électronique, la relation client est numérique même en agence ! via @BPCE

Le groupe BPCE décide que l'agence ne sera pas le parent pauvre de la digitalisation de la relation bancaire !

En déployant la signature électronique en agence, les Caisses d'Epargne et les Banques Populaires prennent en compte les nouveaux parcours d'achats clients. Les consommateurs ont de plus en plus de contacts avec leur banque (1 client sur 2 déclare un contact hebdomadaire avec sa banque), mais ces contacts se sont digitalisés. Pour illustrer ce fait, il suffit de comparer le total mensuel des contacts sur le site internet des Caisses d'Epargne (60 millions de visites) au total des visites dans les agences (seulement 1,2 millions). La présentation ci-dessous propose notamment tous les chiffres clés du multicanal dans les 2 enseignes BPCE.

Néanmoins, les souscriptions continuent de se faire à 90% en agence. Le conseiller conserve un rôle majeur dans la vente, pour réexpliquer les points complexes, rassurer sur le bon choix, adapter la solution et la mettre en place. Pour que le digital ne s'arrête pas à la porte de l'agence, BPCE propose désormais la signature électonique en point de vente. Cette nouvelle expérience d'achat plus rapide, plus simple, plus moderne - qui est la référence dans le monde numérique - est maintenant accessible dans les agences Banque Populaire et Caisse d'Epargne.

 

La signature électronique est une nouvelle preuve de l'engagement du groupe BPCE pour devenir une entreprise numérique.


La Caisse d'Epargne montre l'envers de l'agence monbanquierenligne

Une nouvelle campagne démarre pour le lancement officiel national de l'agence monbanquierenligne.
Le déploiement touchant à sa fin, les Caisses d'Epargne offriront bientôt toutes à leurs clients la possibilité de rejoindre une des 17 agences régionales.

Les agences monbanquierenligne dont les locaux sont dédiés disposent de tous les outils pour communiquer à distance avec leurs clients. L'organisation est celle d'une agence traditionnelle et non celle d'un "CRC".
Avec ce concept, la banque annonce la fin du plateau téléphonique et veut préparer le déploiement d'un nouveau modèle relationnel à toutes les agences du réseau.
L'offre est identique et au même prix, mais c'est plutôt un nouveau mode de relation que propose la banque en proposant le choix aux clients de la façon dont il veut rentrer en contact avec sa banque

Pour faire connaitre monbanquierenligne aux principales cibles (les clients actifs, les habitants des zones rurales et les jeunes), Buzzman nous invite à visiter l'envers du web ! L'expérience qui sera proposée sur les portails d'Orange et de Yahoo par exemple veut convaincre que derrière monbanquierenligne, il y a des hommes.

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