Relation client

BNP Paribas repense l'expérience client via @131952

Le plan prévoit notamment une refonte de son réseau d'agences, qui se modélisera désormais en trois formats : 

  • 5% d'agences Express, qui offriront des services "simples" de type ouverture de compte, retraits... et seront situées dans des zones de passage comme les centres commerciaux
  • 80% d'agences Conseil, dans lesquelles se trouveront des conseillers généralistes ; ces agences seront équipées en visioconférence afin de joindre des spécialistes si nécessaire
  • 15% d'agences Projet, où les conseillers spécialisés seront physiquement présents ; ces agences disposeront de corners dédiés à certaines catégories spécifiques de clients : étudiants, travailleurs libéraux etc...

Observatoire ING Direct : la relation entre les Français et leur banque

ING Direct a publié le 4ème volet de son observatoire réalisé avec TNS Sofres : La relation entre les Français et leur banque - janvier 2014. Les 3 premières études étaient consacrées au sujets suivants :

La dernière étude montre que les Français manifestent une forte attente envers les banques et veulent une évolution de la relation client vers plus d'écoute et de conseil. Précisément, les consommateurs ont un besoin de réactivité, de transparence, d'information, de conseil et enfin, un besoin d'écoute et de prise en compte des avis clients.

 
 

Ces attentes insatisfaites distandent le lien entre les banques et leurs clients : seulement 1 Français sur 2 se sent, proche de sa banque.

C'est pour répondre à ces demandes qu'ING Direct a développé des outils collaboratifs pour renforcer la relation avec ses clients.

Ing_direct_collaboratif

 


Le multicanal transforme en profondeur la relation client à la Caisse d'Epargne

Caisse_depargne_la_banque_nouvelle_definition
Après plusieurs années de développement, la Caisse d'Epargne récolte les fruits de son projet multicanal initié fin 2010.

Le point de départ est la prise de conscience du changement radical du comportement du client. Il va de moins en moins en agence. Il est de plus en plus autonome pour la réalisation des opérations les plus simples mais a besoin d'accompagnement par un conseiller dans les moments clés de la vie. Il fallait adapter l'organisation de la banque à ces évolutions.

Plus de 70 chantiers répartis en 8 thématiques ont été ou vont être menés à bien pour adapter la banque aux nouveaux usages de ses clients : nouveau portail Internet, lancement des applications mobile et tablette, implémentation d'une solution CRM, processus de vente multicanal, clarification du rôle des Centres de Relation Clientèle (CRC), installation d'un nouveau poste de travail, déploiement des agences MonBanquierEnLigne et de l'agence Nouvelle Définition.

Le premier point est de permettre au client de choisir son canal et son mode de relation. En fonction de ses besoins, le client utilise le nouveau portail Caisse d'Epargne (14 millions de visites par mois), l'appli Caisse d'Epargne (téléchargée plus de 2 millions de fois), se rend en agence, ou contacte un conseiller par téléphone ou par mail.

Chaque interaction du parcours client, quelque soit le canal, est enregistrée par l'outil CRM (Neolane) qui apporte l'intelligence et l'agilité nécessaire pour construire une bonne relation client. Les actions marketing sont ainsi basées sur les signaux faibles fournis par le client lui-même : la consultation de telle ou telle page du portail, l'utilisation d'une fonctionnalité de l'appli mobile, la réalisation d'une simulation, la baisse des mouvements créditeurs etc...

Conseiller_BPCE_monbanquierenligne_distribution_multicanale
Le conseiller peut enfin se concentrer sur sa mission : apporter le meilleur conseil à ses clients. Chaque matin, à l'allumage de son PC, un tableau de bord accueille le conseiller chaque matin autour de 6 thématiques : l'agenda du jour, les emails et les messages téléphoniques, les indicateurs de performance, les opportunités du jour (évènements clients, anniversaires, virements importants, contrats à relancer etc..), les risques à traiter et les informations générales. Son poste de travail devient un véritable poste de pilotage de son portefeuille client.

Le CRC, qui partage la même vision du dossier client que le conseiller en agence, vient en soutien de cette nouvelle démarche. Si le client, le souhaite, il peut compléter le conseil, finaliser une vente et faire signer à distance notamment grâce à la signature électronique en cours de diffusion que ce soit en agence ou en CRC.

Cette nouvelle organisation ne signifie pas la fin des campagnes marketing de masse, mais elle permet de les utiliser avec plus de discernement et de préserver le capital confiance de la marque.


Avec la signature électronique, la relation client est numérique même en agence ! via @BPCE

Le groupe BPCE décide que l'agence ne sera pas le parent pauvre de la digitalisation de la relation bancaire !

En déployant la signature électronique en agence, les Caisses d'Epargne et les Banques Populaires prennent en compte les nouveaux parcours d'achats clients. Les consommateurs ont de plus en plus de contacts avec leur banque (1 client sur 2 déclare un contact hebdomadaire avec sa banque), mais ces contacts se sont digitalisés. Pour illustrer ce fait, il suffit de comparer le total mensuel des contacts sur le site internet des Caisses d'Epargne (60 millions de visites) au total des visites dans les agences (seulement 1,2 millions). La présentation ci-dessous propose notamment tous les chiffres clés du multicanal dans les 2 enseignes BPCE.

Néanmoins, les souscriptions continuent de se faire à 90% en agence. Le conseiller conserve un rôle majeur dans la vente, pour réexpliquer les points complexes, rassurer sur le bon choix, adapter la solution et la mettre en place. Pour que le digital ne s'arrête pas à la porte de l'agence, BPCE propose désormais la signature électonique en point de vente. Cette nouvelle expérience d'achat plus rapide, plus simple, plus moderne - qui est la référence dans le monde numérique - est maintenant accessible dans les agences Banque Populaire et Caisse d'Epargne.

 

La signature électronique est une nouvelle preuve de l'engagement du groupe BPCE pour devenir une entreprise numérique.


ING Direct célèbre ses plus grands fans sur Facebook

Les fans sont à l'honneurs sur la page Facebook d'ING Direct ! La banque a sélectionné les meilleurs commentaires, les fans les plus actifs sur sa page. Un bon moyen de valoriser sa communauté.

ING_Direct_facebook_plus_grands_fans