Relation client

AMF - Visites mystères sur la commercialisation de l'épargne financière

Logo_amfL'AMF publie dans sa lettre de l'observatoire de l'épargne les conclusions de visites mystères réalisées dans les réseaux bancaires. Il s'agissait de vérifier concrètement les conditions de commercialisation de l'épargne financière auprès du grand public. Voici quelques enseignements que l'étude a permis de tirer.

7 Français sur 10 s’appuient sur leur banquier pour choisir un placement financier. Cette « dépendance » vis-à-vis des chargés de clientèle et l’évolution significative de l’offre des banques suggèrent que les placements sont davantage vendus qu’achetés.

  • En 2012, les banques font davantage la promotion de l’épargne bancaire que de l’assurance vie (oh surprise !) ;
  • Des objectifs de vente plus marqués dans les réseaux bancaires en 2012 qu’en 2010 ;
  • Une présentation insuffisamment équilibrée des avantages et des inconvénients des produits à l’oral, les frais sont souvent présentés de manière incomplète.

Le chemin vers la transparence sera encore long !


BNPP, Crédit Mutuel et AXA Banque au top du baromètre de l'engagement Mediaventilo

Mediaventilo publie mensuellement un baromètre de l'engagement sur un nouveau secteur. Au mois d'août, les pages Facebook des marques de l'assurance et de la banque ont été analysées grace à l'"engagement rank".

Barometre-engagement-banque-assurance


Le service client de BNP Paribas désormais sur Facebook

1ère banque à ouvrir son service client sur Twitter, BNP Paribas récidive sur Facebook.

Un post de la page Facebook annonce cette nouveauté :

"[Nouveau] Une question sur les services BNP Paribas ou sur la gestion de vos comptes ? Nos conseillers en ligne vous répondent de 9H à 20H sur "Besoin d'aide ?", votre nouvel espace d'échanges sur la page Facebook BNP Paribas.net"

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Sur la page, le service client est assuré de façon traditionnelle par des conseillers BNPP mais surtout par la communauté qui est encouragée à participer. L'équipe BNPP vient ensuite certifier les meilleures contributions des internautes.

Eric Dos Santos étant l'auteur de la 1ère question sur la page, je soupçonne Dimelo d'être mouillé dans l'histoire !


La Société Générale accélère dans le multicanal

En ouvrant la plateforme collaborative "SG et Vous", la Société Générale fête dignement le 1er anniversaire de sa présence sur les réseaux sociaux. C'est l'étape que tous les banquiers n'osent pas franchir : donner la parole publiquement aux clients et répondre de manière transparente. Traditionnellement, une démarche sur les réseaux sociaux démarre par une phase d'écoute qui se prolonge assez naturellement par une logique de service client.

La Société Générale a franchi un pas supplémentaire pour parvenir à la co-création avec les clients comme l'ont fait avec des méthodes différentes le Crédit Agricole ou AXA Banque qui font participer les clients dans le domaine des applis mobiles (CAStore et Grand Prix de l'appli bancaire d'AXA) ou de la relation client multicanale (Alpha Projet).

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L'équipe SG (une équipe soudée ;-)), représentée par @jmarc, @j_grandet, @pagarcias et @thibfred, se tient prête à recueillir les remarques des clients et des non clients (la plateforme est ouverte) sur le fonctionnement de la banque ainsi que les nouvelles idées.

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Bravo pour cette initiative qui n'est pas un lancement isolé. Elle conforte une stratégie résolument tournée vers la relation client digitale et multicanale. Constatant un transfert massif des clients vers les canaux numériques (79% des contacts entrants avec la banque se font désormais numériquement, contre 9% par téléphone et 12% en agence), la Société Générale a voulu accompagner ce mouvement en proposant des services adaptés. La gestion de budget sera disponible pour tous les clients dans les prochains jours, la messagerie sécurisée est désormais un moyen classique de communiquer avec son conseiller et l'Agence Directe offre un accompagnement personnalisé à distance.


Des bornes Kinect dans les agences LCL

Pour recueillir l'avis de ses clients dans le cadre du Bilan Efficacité de son Contrat de Reconnaissance et pour promouvoir la gamme de produits de la banque, LCL a installé des bornes Kinect dans 10 agences en France.

 

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Microsoft a de grandes ambitions pour sa technologie Kinect qui a maintenant fait ses preuves dans les jeux video.

 

De son côté, la Société Générale mise sur l'iPad et sur Civiliz pour recueillir le feedback de ses clients.