"On leur promet du service client et on leur inflige du sévice client."
J'ai assisté à l'avant-première d'Opération 118 318 – Sévices clients, le film dont le call center est le héros. La soirée organisée par Teletech International était l'occasion d'ouvrir le débat sur le futur de la relation client.
Le film en lui-même est une comédie sympathique qui caricature les services clients qui nous font tant souffrir au quotidien : l'agence de location de voitures locacar qui en tant que client gold vous offre le privilège de voyager en kangoo jaune postal ; netnet, l'opérateur qui ne parvient pas à réparer votre connexion parce que vous avez une erreur T12 ; l'établissement financier qui tente par tous les moyens de vous coller une nième réserve crédit plus. Tout le monde en prend pour son grade y compris pôle emploi qui sélectionne les téléconseillers avec des méthodes discutables et refuse les rendez-vous avec les chômeurs pour pouvoir mieux s'occuper de collectionner les trombones.
Heureusement, le parti-pris du réalisateur est de traiter le sujet à la manière hollywwodienne. Tout se termine donc bien : le télé-conseiller débrouillard va sauver l'entreprise de la faillite et montrer que le service client, c'est aussi une aventure humaine.
Le débat a rassemblé des professionnels de la relation client : syndicats, chercheurs, responsables de la relation client, directeurs et salariés de call center.
Le principal problème posé est celui de la précarité globale d'une profession qui concentre les critiques et ne séduit pas. Le métier de télé-conseiller est exercé sous contrainte : les salaires sont très bas, les contrats précaires, le turn-over important, la mission manque de sens. Tous les salariés ont une aspiration à comprendre et à être fier de leur mission. Or les modalités d'exercice de leur fonction vont à l'encontre de ces besoins : management par les statistiques, productivisme, rigidités etc.
Un représentant du ministère des finances indique que l'objectif du gouvernement est de desserrer la contrainte économique imposée par les grands donneurs d'ordres pour qui la relation client se résume à un prix (le plus bas possible) et une DMC !
D'autres questions n'ont été qu'effleurées :
– comment ré-inventer un call center qui ne ressemble pas à un call-center, qui donne envie de travailler dans la relation client, voire d'y rester après le travail ;
– quel est l'impact d'internet sur la relation client ? Comment les call-centers peuvent trouver un rôle dans l'accompagnement des clients sur internet ?
Simple caricature ou dure réalité ? Un peu des deux…
Les centres d’appels sont encore au début de leur évolution. Je me demande si cette comédie sympathique va plaire au secteur bancaire.
Excellente synthèse de cette soirée, à part l’absence du témoignage de la conseillère clientèle qui, contre toute attente, s’est révélé le plus optimiste et positif de tous!
Si les autres aspects, notamment, une fois le diagnostic posé, les voies pour rénover ce secteur, c’est par manque de temps : l’ensemble des intervenants y était prêt. Ce sera l’occasion d’une suite donnée par Teletech International, à ce premier pas dans la bonne direction, celle du dialogue ouvert et constructif !
Merci en tous cas pour ce post !
Emmanuel Mignot
Heureusement il y a toujours des exceptions, aimables, courtoises et serviables qui viennent à bout de vos tracas en quelques minutes alors que votre problème traine depuis des mois parce que vous n’avez eu affaire qu’à des incapables avant.
C’est mon cas avec SFR par exemple, qui a rentré de façon erronée mes numéros illimités en mettant entre autre le mien à la place de celui de l’un de mes amis… hilarant ! Mais quand j’ai reçu les factures j’ai moins ris bien sûr… Et voilà trois mois qu’ils doivent remplacer les mauvais numéros par les bons, me rembourser le hors forfait, en vain… Il a suffit de leur dire que je travaillais pour un blog conso avec entre autre un pôle « mobile », là ils ont vite pris les choses en main.
Bref, merci pour cet article, j’en ai parlé du coup sur choisir 😉