La question centrale de ce nouveau comptoir des bloggers était l’industrialisation de la relation client. Ma santé m’ayant joué quelques tours, je n’ai malheureusement pas pu participer à ce débat.

La quête d’industrialisation de la relation client par les marques n’a pas eu toujours les effets escomptés. Les objectifs étaient d’offrir une meilleure relation client en dirigeant les contacts à faible valeur ajoutée vers des automates ou des centres de contacts et de dégager du temps commercial pour les équipes de terrain. Cette organisation plus efficace générant bien entendu plus de rentabilité.

Les nombreux exemples évoqués dans la vidéo prouvent que la première ligne de contact industrialisée a conduit à créer une barrière relationnelle entre la marque et ses clients. Cette barrière est aussi difficile à franchir quelque soit la valeur du client et la relation devient encore plus difficile à entretenir et particulièrement en cas de réclamation. Dans ce cas, le client subit une triple peine : 1- il a un problème avec le produit ou le service de la marque, 2- il a des interlocuteurs peu compétents et peu concernés au téléphone et 3- il paie son appel à un tarif surtaxé prohibitif.

En revanche, on s’aperçoit que des marques parviennent à avoir une excellente relation client sans avoir de centres de contacts ou presque. L’exemple d’Apple est encore revenu : la marque réussit car son produit fonctionne et est pensé pour que l’expérience client soit la meilleure possible. L’innovation n’est pas dans la technique mais dans l’expérience client. Pour améliorer sa relation client, il faut avant tout améliorer son produit ou son service, tenir sa promesse afin de ne pas abuser de la confiance que le client vous a accordé.

Enfin, peut-on industrialiser l’enchantement, c’est à dire le pouvoir d’obtenir une relation qui va au delà du service basique de la marque, lorsque le client a l’impression d’obtenir une faveur comme il l’obtiendrait d’un ami qui lui rend un service ? Faible niveau de salaire dans les call center, mesure du temps de parole et turn-over important rendent l’exercice très difficile.

Colloque sur la relation client 2.0