1ère banque à ouvrir son service client sur Twitter, BNP Paribas récidive sur Facebook.
Un post de la page Facebook annonce cette nouveauté :
“[Nouveau] Une question sur les services BNP Paribas ou sur la gestion de vos comptes ? Nos conseillers en ligne vous répondent de 9H à 20H sur “Besoin d’aide ?”, votre nouvel espace d’échanges sur la page Facebook BNP Paribas.net”
Sur la page, le service client est assuré de façon traditionnelle par des conseillers BNPP mais surtout par la communauté qui est encouragée à participer. L’équipe BNPP vient ensuite certifier les meilleures contributions des internautes.
Eric Dos Santos étant l’auteur de la 1ère question sur la page, je soupçonne Dimelo d’être mouillé dans l’histoire !
Même si l’initiative parait louable (et elle l’est sur le principe) l’intérêt n’est pas pourtant évident pour le client. Il mérite bien mieux…
Il ne me semble pas que cela soit valoriser le Service Client dans sa globalité et de de la “marque “bancaire en poussant la communication par le réseau social. Est-il nécessaire de rappeler que ce dernier a eu, à de nombreuses reprises, des problématiques majeures avec la gestion de sa politique de confidentialité : il s’agit pourtant d’un élément central pour les institutions bancaires.
@phb sur Twitter
La Banque Postale répond déjà à ses clients sur sa page Facebook depuis un moment…C’est loin d’être une nouveauté…Sauf si on considère qu’avoir créé un onglet uniquement pour ça est une nouveauté…Encore un effet de comm de la part de la BNP, dont le seul mérite, encore une fois, est de communiquer tout haut sur ce que d’autres font déjà tout bas…
@Paul-Henri, peux-tu nous en dire plus sur les problèmes de confidentialité ? La logique est d’être présent au service des clients sur un maximum de points de contacts. De ce côté là, la BNP a toujours un temps d’avance.
@Geryron, tu as raison. La BNPP est forte dans la communication. On peut tout de même reconnaitre la plus value de la page Facebook BNP qui est dédiée au service client et permet de classer / certifier les réponses.
Antoine, je peux te confirmer l’implication de Dimelo, dont le nom apparaît par-ci par-là (comme sur le SAV Twitter)…
@marketing banque, L’onglet est bien fait en effet je ne dis pas le contraire et puis cela devrait leur permettre de faire venir davantage de fans vraiment concernés par la BNP sur leur page et non plus seulement que des faux fans recrutés à coûts de jeux concours juste pour pouvoir se targuer d’être la banque qui a le plus grand nombre de fans sur facebook ! (C’est pourtant tellement n’importe quoi de dire ça !!)
@Patrice. Merci de la confirmation.
On oublie un peu Tookam ou même toutes les autres banques qui répondent sur Facebook sans onglet dédié… Ceci étant j’applaudis l’initiative qui tire le marché dans le bon sens.
@fabien. Oui ! Comment a t-on pu oublier Tookam ?