Ces dernières années, le nombre de néobanques ne cesse de se multiplier sur l’Hexagone. Le digital prend aussi une place de plus en plus importante dans notre quotidien. Dans ce contexte, le cabinet d’études D-Rating a mené une enquête qui vise à mesurer l’écart entre la proposition digitale faite aux clients, entre les banques de réseau traditionnelles, les néobanques et les banques en ligne de première génération. Voici ce qu’il en découle…
Aucune banque ne domine réellement le marché en matière de parcours client
L’étude menée par D-Rating s’est d’abord portée sur la proposition digitale faite au client. De manière générale, les néobanques sont toujours leaders en matière d’efficacité de parcours client. Elles se distinguent notamment par la rapidité et la fluidité de leurs services, distançant même largement les banques en ligne de première génération. N26 apparaît comme l’établissement le plus performant sur ce critère.
Désormais, les clients ont également la possibilité de contacter leur banque via différents canaux. Sur ce point, aucun établissement ne se distingue réellement. Hello Bank semble néanmoins avoir fait de profonds progrès en matière de résolution de problèmes. La Caisse d’Epargne (IDF), quant à elle, reste la seule banque de réseau à proposer quatre canaux de contacts différents.
Enfin, les offres des banques de réseau et des banques en ligne de première génération restent plus vastes que celles des néobanques, tandis que les fonctionnalités digitales qu’elles proposent sont de plus en plus poussées. Sur ce point, les banques de nouvelle génération sont donc en retrait.
L’écart entre les banques traditionnelles et les néobanques se réduit
Peu à peu, les banques en ligne et les banques de réseau développent leur proposition digitale. Les fonctionnalités offertes aux clients sur le Web et sur les applications mobiles sont de plus en plus vastes. Or, ce constat réduit peu à peu le principal avantage compétitif des néobanques. Malgré tout, ces dernières restent les seules à promettre l’ouverture d’un compte bancaire en moins d’un jour, ce qui reste, pour l’heure, impossible pour les banques de réseau traditionelles.
Des modèles d’acquisition de clients très différents
Au cœur de cette concurrence toujours plus accrue, les modes d’acquisition de nouveaux clients sont très différents en fonction des établissements. Certaines banques de réseau font toujours de la relation humaine en agence leur priorité. Les néobanques, quant à elles, misent sur l’efficacité de leur parcours d’ouverture de compte. Si leur gamme de produits reste plus restreinte, leurs tarifs avantageux sont un précieux atout ! Le crédit immobilier, quant à lui, reste un facteur fidélisant très important pour les premières banques en ligne et les banques traditionnelles. Vous l’aurez compris, chacun y va de sa stratégie pour faire chavirer le cœur des consommateurs.
Dans ce contexte, et pour la deuxième année consécutive, Orange Bank se distingue de ses concurrents en obtenant le meilleur score global de proposition digitale. Incontestablement, la banque mobile d’Orange semble s’être brillamment relevée d’un lancement laborieux opéré en 2017 !
Lire l’étude D-Rating en entier :
