Comme chaque année, le cabinet de conseil Deloitte dresse un tour d’horizon du ressenti des Français vis-à-vis de la transformation du milieu bancaire.
Vous n’êtes probablement pas sans avoir constaté la digitalisation de plus en plus importante du système. Si l’attrait des services digitaux se poursuit, les Français semblent toujours posséder un attachement très fort pour l’humain. En revanche, les consommateurs sont enclins à découvrir de nouveaux services, et la gestion de leurs finances se transforme ainsi peu à peu.
Les Français : utilisateurs des services digitaux mais fervents défenseurs de l’humain
Le premier constat est sans appel : les Français restent toujours très attachés à l’humain. Cependant, ils sont de plus en plus nombreux à utiliser les nouveaux canaux digitaux pour gérer leurs finances.
84 % des Français réalisent ainsi des opérations bancaires en ligne.
7 % d’entre eux se déclarent également clients d’une néobanque (dont 60 % en font néanmoins un compte secondaire), la concurrence 100 % mobile des banques en ligne.
Si les clients se disent séduits par la simplicité d’utilisation des services des néobanques, ainsi que par les frais réduits qu’elles proposent, l’agence réelle reste malgré tout le canal privilégié pour les opérations les plus complexes. Les Français sont plus que jamais attachés à l’humain et 47 % d’entre eux sont d’ailleurs réfractaires au conseiller digitalisé. 51 % des clients préfèrent également avoir un interlocuteur unique plutôt que des conseillers bancaires diversifiés. Plus que jamais, établir une relation de confiance est au centre des priorités.
Les français ouverts à de nouveaux services
Si les clients tiennent toujours à leur conseiller bien réel, ils sont en revanche nombreux à accueillir avec bienveillance de nouveaux services. 78 % d’entre eux souhaiteraient même que leur banque ou leur assurance leur propose un service novateur, notamment en matière de sécurisation des données personnelles sur Internet (58%) ou de gestion des documents administratifs (44%). Les agrégateurs de comptes, eux aussi, ont largement le vent en poupe ! Désormais, 41 % des clients savent de quoi il s’agit, soit une hausse de 7 % en un an. La sécurisation des données bancaires et leur gestion simplifiée sont donc des préoccupations très fortes.
Quels sont les nouveaux services les plus utilisés ?
Mais alors, dans ce contexte, quels sont les services déjà établis qui sont les plus plébiscités des Français ?
Le paiement en ligne sans coordonnées arrive en tête de classement, en étant utilisé par 63 % des sondés. Il est suivi par le transfert d’argent entre particuliers, utilisé par 37 % des interrogés, ainsi que par le paiement sans contact depuis un Smartphone, pour 26 % d’entre eux.
35 % des consommateurs disent également être intéressés par le nouveau service de virement instantané, encore peu développé sur le marché mais dont l’avenir semble prometteur.
70 % des Français estiment que les produits digitaux sont des services d’avenir et qu’ils vont peu à peu se généraliser. En revanche, 61 % pensent à ce jour qu’ils resteront des outils secondaires. Les banques se doivent donc d’accompagner leurs clients vers ce changement. À ce jour, le manque de confiance et de simplicité d’utilisation sont les deux principaux freins à l’adoption de ces nouveaux outils. L’ère du digital nécessite donc une certaine pédagogie de la part des établissements financiers existants. La transformation est plus que jamais en marche !
Lien vers l’étude complète DELOITTE https://fr.wiztopic.com/download-pdf/5c8f71521416ef574773e87f
